Klasyfikacja chargebacków. To warto wiedzieć o kwestionowanych transakcjach

Chargeback to nic innego jak zwrot wartości transakcji przeprowadzonej kartą płatniczą, zarówno debetową jak i kredytową na rachunek bankowy lub kartę posiadacza. Procedurę tę inicjuje bank-wydawca karty na wniosek kupującego. Chargeback jest poprzedzony tzw. sporem pomiędzy merchantem a konsumentem, który ma na celu określenie czy transakcja zwrotna jest należna. Często całość procedury, od sporu przez rozwiązanie, a kończąc na obciążeniu zwrotnym, określa się terminem chargeback. Pisząc o przyczynach chargebacku nie jest łatwo wskazać na jeden powód, który jest zapalnikiem do wszczęcia postępowania chargeback. W dosłownym tłumaczeniu przebieg wszystkich formalności prowadzi do obciążenia zwrotnego czyli uznania reklamacji po stronie posiadacza karty lub jej odrzucenia. Tak czy inaczej musi powstać pewien spór, który otwiera tok postępowania regulowany przez organizacje kart płatniczych. Przyjrzyjmy się nieco bliżej tej procedurze.

Akceptacja płatności bezgotówkowych w ramach danej organizacji płatniczej oznacza dla merchantów, agentów rozliczeniowych, a także innych uczestników systemu, konieczność podporządkowania się wytycznym określonym przez tę organizację. Niestety, nie ma reguł uniwersalnych, które mogą zostać zastosowane w każdym przypadku. Niemniej jednak, biorąc pod uwagę wytyczne Visa, Mastercard oraz American Express, możemy sprowadzić procedurę chargeback do wspólnego mianownika oraz wyodrębnić klasyfikację podłoża sporu pomiędzy posiadaczem karty a merchantem, co w konsekwencji prowadzi do zainicjowania procedury reklamacyjnej. Jak już wspomniałem na wstępie, inicjatorem jest zawsze bank wydający kartę na wniosek jej posiadacza.

Podstawowy podział chargebacków, który możemy wprowadzić, to klasyfikacja ze względu na stronę, której działania przyczyniają się do złożenia wniosku o chargeback przez posiadacza karty i mogą to być odpowiednio:

■ merchant – np. posiadacz karty może zostać wprowadzony w błąd co do zakupionego towaru lub przesyłka z zakupionym towarem nie zostanie wysłana pod wskazany adres. Oczywiście podane przykłady mają na celu jedynie zobrazowanie przypadku, w którym to merchant jest przyczyną powstania chargebacku. W rzeczywistości takich sytuacji może być znacznie więcej.

■ posiadacz karty – tak, zgadza się. Posiadacz karty może być również źródłem sporu, a tym samym przyczynia się do powstania chargebacku. Zazwyczaj kojarzymy, że chargeback to instytucja ochronna dla konsumenta płacącego za towary lub usługi kartą płatniczą. Jest to niekwestionowany fakt i zaleta, której nie mamy płacąc np. gotówką. W przypadku gotówki procedurę reklamacyjną określa regulamin sklepu, w ostateczności możemy skorzystać ze ścieżki sądowej. Dla płatności kartą mechanizm obronny konsumenta jednak nie zawsze jest stosowany zgodnie z założeniem. Czasami posiadacz karty nadużywa przyznanych praw i staje się jednocześnie przyczyną chargebacku, o czym napiszę w dalszej części tego artykułu.

■ strona trzecia – chargeback może dotyczyć transakcji, która została przeprowadzona bez zgody posiadacza karty w wyniku nieuprawnionego pozyskania samej karty lub jej danych wrażliwych. Do zainicjowania chargebacku przyczynia się osoba trzecia, w tym przypadku przestępca, który dokonał tzw. transakcji oszukańczej. Innym przykładem chargebacku powstałego w wyniku działania strony trzeciej może być także np. firma kurierska, która zagubiła przesyłkę z opłaconym towarem.

Kategorie chargeback stosowane przez organizacje płatnicze

Mając na uwadze powyższy podział, zobaczmy teraz jakie wewnętrzne kategorie chargebacków stosują poszczególne organizacje płatnicze. Poniższa grafika uwzględnia podział dla wspomnianych Visa, Mastercard oraz American Express. Bez względu na kategorię, każdy chargeback otrzymuje odpowiedni kod klasyfikacji nadawany przez bank-wydawcę. Organizacje płatnicze publikują własne listy z kodami, które mogą zostać przypisane do poszczególnych chargebacków. Pod każdym z kodów znajduje się informacja o przyczynie zgłoszenia i możliwych scenariuszy rozwiązania sporu. W zależności od organizacji płatniczej, kody mają charakter uniwersalny, tj. są stosowane w każdym kraju, gdzie obecna jest dana organizacja kartowa lub mogą mieć wymiar regionalny. Oznacza to, że ich stosowanie może zostać ograniczone do wskazanego obszaru (np. wybrany kontynent lub państwo). W przypadku wszystkich trzech organizacji większość kategorii chargebacków jest zbieżna i przedstawiają się one następująco:

Fraud czyli transakcja oszukańcza

Logujemy się do panelu klienta w naszym banku i widzimy nieznaną transakcję. Nigdy nie byliśmy w sklepie, którego deskryptor widnieje w historii ostatnich transakcji lub co gorsza, w ogólne nie jesteśmy w stanie zlokalizować punktu sprzedaży (czy sklepu internetowego) w wynikach wyszukiwarki internetowej. Jeżeli często posługujemy się kartą i pomimo usilnych starań przypomnienia sobie czy mogliśmy zainicjować nierozpoznaną transakcję wynika, że ktoś posłużył się kartą płatniczą bez naszej wiedzy, to mamy do czynienia z fraudem. W jaki sposób dochodzi do takiej sytuacji? Głównym powodem autoryzowania transakcji bez naszej wiedzy jest nieuwaga posiadacza karty płatniczej. Najczęstszy powód to kradzież karty z uprzednim wejściem w posiadanie numeru PIN, skopiowanie danych wrażliwych z paska magnetycznego i wykonanie duplikatu karty lub kradzież samych danych niezbędnych do autoryzowania transakcji online, a także uzyskania dostępu do panelu klienta w naszym banku przez stronę trzecią, gdzie zazwyczaj dane takie jak nazwa posiadacza, numer PAN, data ważności karty oraz kod CSC (ang. card security code) są łatwo dostępne. Oczywiście sposobów wyłudzenia informacji niezbędnych do nieuprawnionego autoryzowania transakcji jest wiele. W dużej mierze opierają się one na coraz kreatywniejszym podejściu przestępców do omawianego tematu.

Podejmując temat transakcji fraudowych zazwyczaj wyobrażamy sobie przestępcę jako stronę trzecią, który kradnie dane wrażliwe karty i nie jest w żaden sposób powiązany z uczestnikami systemu płatności bezgotówkowych jako całości. Nic bardziej mylnego! Przestępca może działać w pojedynkę lub być częścią zorganizowanej grupy przestępczej, a co więcej może nim być sam merchant, posiadacz karty raportujący transakcję fraudową lub zarówno merchant jak i posiadacz karty mogą działać w zmowie. Wykrycie i nazwanie schematu działania przestępczego jest zazwyczaj czasochłonne i wymaga podjęcia wielu przedsięwzięć ze strony organizacji kartowej, agenta rozliczeniowego, banku-wydawcy, a także wyspecjalizowanych jednostek organów ścigania. Wszystko jednak zaczyna się od monitoringu transakcji pod kontem ewentualnych nadużyć. Organizacje płatnicze wdrożyły własne programy wewnętrzne, które nakładają pewne obowiązki na agentów rozliczeniowych w zakresie wspomnianego monitoringu oraz niezbędnych działań zaradczych. Dla przykładu, Mastercard prowadzi specjalny program mający na celu lokalizowanie merchantów oraz posiadaczy kart, którzy używają kart płatniczych z naruszeniem przepisów obowiązującego prawa. Takim programem jest QMAP (ang. Questionable Merchant Audit Program), który w dosłownym tłumaczeniu polega na identyfikowaniu tzw. merchantów wątpliwych. Mastercard stosuje dwa schematy do określenia typu nadużycia w tym zakresie:

1. Schemat „bust-out” – dotyczy działań w zmowie posiadacza karty oraz merchanta. Posiadacz karty uzyskuje kartę kredytową w banku (może być także debetowa) i buduje fałszywy profil klienta. Zapewnia regularne wpływy na swoją kartę kredytową lub debetową. Po pewnym czasie występuje o zwiększenie limitu kredytowego na karcie kredytowej lub zaciąga pożyczkę na rachunek bankowy, do którego została przypisana jego karta debetowa. Oczywiście bez zamiaru spłaty zobowiązania. W porozumieniu z merchantem przeprowadza transakcje kartowe na znaczne kwoty w jego sklepie stacjonarnym lub internetowym. Merchant otrzymuje wypłatę od agenta rozliczeniowego, z którym podjął współpracę na akceptację płatności bezgotówkowych. Podobnie jak posiadacz karty, merchant uzyskał w tym przypadku konto kupieckie od agenta rozliczeniowego niezbędne do akceptacji płatności bezgotówkowych w wyniku nadużycie prawa i stworzenia pozornie wiarygodnego profilu firmy.

2. Schemat „non bust-out” – w tym modelu zaangażowany jest jedynie merchant, który posługuje się kartami płatniczymi lub danymi kart bez wiedzy ich posiadaczy. Merchant stworzył autentyczny profil firmy, dzięki czemu agent rozliczeniowy nie miał powodów do odrzucenia wniosku merchanta o podjęcie współpracy i wydanie numeru konta kupieckiego, niezbędnego do akceptacji płatności kartowych. Klasycznym wręcz przykładem takiego merchanta jest model biznesowy opierający się na usługach hotelarskich. Zarejestrowanie działalności gospodarczej, stworzenie fałszywego wizerunku firmy przez umieszczenie strony internetowej z fotografiami budynku i pomieszczeń mogą być niekiedy wystarczające do przeprowadzenia transakcji fraudowych w schemacie non bust-out. Oczywiście wielu agentów rozliczeniowych lub portali bookingowych stosuje własne metody mające na celu uniknięcie opisanych praktyk, np. warunek fizycznej obecności przedstawiciela handlowego w hotelu i w ten sposób, weryfikacja autentyczności biznesu. Niemniej jednak przypadki nadużycia zbudowane na przykładzie hotelu nadal mogą się pojawić. W dużej mierze jest to kwestia poziomu wdrożonych środków bezpieczeństwa przez agentów rozliczeniowych na etapie przeprowadzania wstępnej kontroli potencjalnego merchanta.

Chargeback związany z autoryzacją transakcji

W tym przypadku nie można podać jednolitego opisu dla wszystkich trzech omawianych organizacji kartowych. Pomimo, że każda z nich stosuje kategorię wewnętrzną chargebacków związanych z autoryzacją transakcji, to powody ich powstania mogą nie być tożsame. Oczywiście wspólną częścią jest tutaj autoryzacja, która przyczynia się do złożenia wniosku do banku przez posiadacza karty. Przykładem takiej reklamacji może być brak przeprowadzenie transakcji bez wymaganej autoryzacji transakcji (np. transakcja odbyła się na terminalu POS z wyłączoną możliwością weryfikacji posiadacza karty – no-CVM). Innym przykładem w tej kategorii chargebacków może być wysłanie przez terminal płatniczy pliku z przyjętymi transakcjami po terminie ważności ich autoryzacji (ang. clearing). Większość agentów rozliczeniowych będzie stosować automatyczne zamknięcie dnia. Wysyłka pliku będzie się odbywać bez udział merchanta, jednak warto mieć na uwadze, że w zależności od kraju, dostępności usług i wymagań rynku, taka sytuacja nadal może się wydarzyć. Wszystkie przyczyny chargebacków związanych z nieprawidłową autoryzacją transakcji zostały opisane w regulacjach poszczególnych organizacji kartowych (patrz źródło informacji na grafice powyżej).

Błędy w procesowaniu mogą być kosztowne

Kolejną wspólną grupą kategorii chargebacków są błędy wynikające z przetwarzania transakcji. Mogą to być pomyłki zarówno systemowe, jak i błąd ludzki. Istotnym jest fakt, że błąd ten może leżeć po dwóch stronach (merchant lub posiadacz karty). Przykładem takich pomyłek może być płatność za towar w sklepie internetowym. Posiadacz karty po wypełnieniu formularza w bramce płatności i podaniu wszystkich wymaganych informacji dokonuje płatności klikając w przycisk „Zapłać”. Potwierdzenie zapłaty się nie pojawia w wyniku przerwy w dostawie Internetu. Po przywróceniu połączenia z siecią, posiadacz karty powtarza wszystkie kroki. Następnie po zalogowaniu się na swój rachunek w banku widzi, że obydwie transakcje przeszły pomyślną autoryzację. Taka sytuacja, chociaż rozważana hipotetycznie, może się wydarzyć w rzeczywistości. Co więcej, bank-wydawca często stosuje własne filtry bezpieczeństwa w procesowaniu poszczególnych transakcji. W ten sposób bank odrzuci powtórzoną transakcję z kodem odpowiedzi 94. Niemniej jednak, wszytko zależy od wdrożonych filtrów przez bank-wydawcę oraz odstępu czasowego pomiędzy dwiema transakcjami. Oczywiście podwójna autoryzacja może mieć miejsce. Posiadacz karty, zamiast skontaktować się z merchantem i poprosić o zwrot środków (tzw. reversal autoryzacji), zgłasza się do swojego banku z wnioskiem o chargeback. Do innych przykładów nieprawidłowego procesowania transakcji może być np. obciążenie posiadacza karty kwotą transakcji wyższą niż uzgodniona z merchantem. Jest to również jeden z bardziej powszechnych sytuacji, przez które dochodzi do powstania sporu. Merchant przez nieuwagę wprowadzi nieprawidłową kwotę na terminalu płatniczym. Posiadacz karty przeoczy informację o kwocie transakcji pokazanej na wyświetlaczu terminala i dokona autoryzacji transakcji. Przedstawione sytuacje stanowią jedynie przykłady błędów w procesowaniu. Po więcej informacji ponownie odsyłam do regulacji poszczególnych organizacji kartowych.

Spory ze strony posiadacza karty

Ta grupa chargebacków stanowi prawdopodobnie jeden z najczęstszych powodów do wnioskowania o chargeback przez posiadaczy kart płatniczych. Znajdziemy tutaj takie przypadki jak niezgodność z opisem oferowanego towaru po dostarczeniu lub usługi po jej wykonaniu. Ponadto doskonałym przykładem w tej grupie będzie płatność nawracająca w modelu subskrypcyjnym charakterystyczna dla kanału e-commerce. Posiadacz karty anulował dalsze obciążanie rachunku bankowego lub karty kredytowej, jednak transakcja jest nadal nawracająca. Poza tym, sporem ze strony posiadacza karty może być również otrzymanie towaru nieoryginalnego, wbrew opisowi przedmiotu lub otrzymanie towaru w naruszonym stanie, który uniemożliwia korzystanie z zakupionego towaru. Więcej informacji o sporach powstałych ze strony posiadacza karty można odnaleźć w regulacjach organizacji kartowych.

Pozostałe kategorie chargebacków stosowane przez AmEx

Obok wyżej wymienionych kategorii obciążeń zwrotnych, American Express stosuje dwie dodatkowe. Pierwsza kategoria to w dosłownym tłumaczeniu „Wniosek/Różne” i jak nazwa sugeruje, znajdują się w niej chargebacki niepasujące do żadnej z wymienionych powyżej kategorii. Na przykład mogą to być obciążenia zwrotne wynikające z niedostarczenia przez merchanta wymaganej dokumentacji lub brak odpowiedzi na otwarty spór w wyznaczonym terminie. Drugą kategorią wewnętrzną stosowaną przez American Express jest tzw. program przeciwdziałający chargebackom. Każda z organizacji prowadzi własne działania zmierzające do powstrzymania nadmiernej liczby obciążeń zwrotnych poprzez monitoring oraz aktywne działania podejmowane w celu redukcji chargebacków. AmEx dodatkowo wyodrębnił kategorię wewnętrzna chargebacków, które odnoszą się do własnych programów zaradczych. Oznaczenia chargebacka jednym w kodów znajdujących się w tej kategorii jest jednoznaczne z wpisaniem merchanta, którego spór dotyczy, na listę jednego z prowadzonych programów.

Etapy rozstrzygania sporu o transakcję kartową

Poniżej postaram się przedstawić ścieżkę obciążenia zwrotnego, która w schemacie ogólnym wygląda podobnie dla omawianych organizacji kartowych. Jednocześnie zaznaczę różnice w procesie dodając komentarz odpowiednio przy każdym z etapów. Posiadacz karty kwestionując daną transakcję w pierwszej kolejności powinien skontaktować się z merchantem i spróbować rozwiązać problem bez angażowania innych stron. Niekiedy kontakt jest utrudniony (np. transakcja mająca znamiona fraudowej). Warto zaznaczyć, że posiadacz karty nie ma obowiązku nawiązania kontaktu ze sprzedawcą lub usługodawcą w celu wyjaśnienia spornej sytuacji. Jednak najczęściej taki kontakt ma miejsce w przypadku transakcji z użyciem fizycznym karty płatniczej. W przypadku transakcji zawieranych na odległość, posiadacz karty najczęściej pomija ten krok i wnioskuje do swojego banku o chargeback. W klasycznym schemacie dla Visa oraz Mastercard, kiedy dochodzi do wyczerpania wszystkich dostępnych możliwości udowodnienia swojej racji, wymiana informacji na linii posiadacz karty oraz bank a agent rozliczeniowy oraz merchant odbywa się przez pośrednika, którym jest organizacja płatnicza. W jednym przypadku pośrednik staje się arbitrem i decyduje o ostatecznym wyniku sporu. Zostało to opisane w ostatnim punkcie. W przypadku American Express mamy jeden tor przepływu informacji, tj. merchant – AmEx. Organizacje kartowe nadają ramy dla funkcjonowania instytucji chargeback i przestrzegają ich stosowania. Merchant podpisując umowę na akceptację płatności bezgotówkowych zgadza się na stosowanie tego schematu w celu rozwiązania powstałych sporów.

#1 Wniosek do banku z żądaniem zwrotu wartości transakcji

Posiadacz karty, który kwestionuje transakcję, zwraca się do banku-wydawcy karty z prośbą o zainicjowanie procedury obciążenia zwrotnego. Wniosek powinien zostać uzasadniony, aby bank mógł nadać sprawie odpowiedni kod chargeback. Jak długo od rozliczenia transakcji posiadacz karty może starać się o zwrot obciążenia? Ramy czasowe różnią się w zależności od organizacji kartowej, konkretnego przypadku lub użytej karty do przeprowadzenia kwestionowanej transakcji. Szczegółowe informacje na ten temat udzieli bank-wydawca. Informacje źródłowe o przysługujących terminach znajdują się w regulacjach organizacji kartowych dostępnych na oficjalnych stronach internetowych. W przypadku Visa oraz Mastercard średni czas na złożenie wniosku o chargeback wynosi 120 dni kalendarzowych od kwestionowanego obciążenia. Oczywiście w regulacjach przewidziano wyjątki, dlatego zainteresowanych ponownie odsyłam do wspomnianej dokumentacji. Jeżeli chodzi karty z logo American Express, czas na złożenie wniosku nie jest limitowany. Jednakże AmEx w swoim przewodniku zatytułowanym „Mapping Out the Disputes Process” zaznacza na wstępie, że czas dostępny na złożenie wniosku także wynosi 120 dni. W przypisie do tej informacji znajduje się przekaz, że termin podlega wyjątkom. I tak, w przypadku najczęstszych sporów dotyczących np. zwrotu towaru lub niedostarczenia towaru mogą obowiązywać inne terminy. Dla ścisłości ten wydawca, agent rozliczeniowy oraz bank w jednym, używa zwrotu „członek kartowy” zamiast posiadacz karty. Oba terminy są synonimem i odnoszą się do podmiotu, dla którego karta płatnicza została wydana. Na koniec tego punktu warto dodać uwagę, że bez względu na organizację kartową, inicjatorem chargebacku może być także sam bank (ang. bank chargeback). Kiedy taka sytuacja może zaistnieć? Głównie ze względu na aspekty techniczne, błędy w procesowaniu transakcji. Bank monitorując przepływ transakcji jest w stanie samodzielnie podjąć działania. Jeżeli w wyniku błędu systemowego rachunek posiadacza karty debetowej lub jego karta kredytowa zostaną obciążone nienależną kwotą i bank odnotuje ten fakt, to wówczas może podjąć niezbędne działania naprawcze, tj. zainicjować obciążenie zwrotne bez wiedzy samego posiadacza karty.

#2 Bank rozpatruje wniosek i inicjuje chargeback

Bank-wydawca rozpatruje wniosek. Jeżeli nie spełnia przesłanek do zwrotu środków za transakcję, wniosek zostanie odrzucony. W przypadku uzasadnionego przypadku będącego podstawą do zwrotu, bank dokonuje obciążenia zwrotnego. Zazwyczaj proces ten zajmuje do kilku tygodni i jest uzależniony od organizacji kartowej, w ramach której kwestionowana transakcja miała miejsce. Czas ten może się wydłużyć, jeżeli bank zażąda dodatkowych dokumentów (np. kopia dowodu zakupu) od posiadacza karty, agenta rozliczeniowego lub także w szczególnej sytuacji od merchanta (za pośrednictwem agenta). Warto mieć na uwadze, że na tym etapie w zdecydowanej większości przypadków merchant nie jest informowany o istniejącym wniosku, a także o podjętej decyzji przez bank o obciążeniu zwrotnym. Bank podejmuje decyzję o zwrocie środków, dokonuje kredytu na konto posiadacza karty oraz informuje o tym agenta rozliczeniowego. W kolei merchant otrzymuje raport od agenta, w którym znajduje się zapis o chargebacku. Merchant, za pośrednictwem agenta rozliczeniowego, może odwołać się od decyzji. Kto ostatecznie pokrywa koszt uznanego obciążenia na korzyść posiadacza karty? Bank obciąża agenta rozliczeniowego kwotą zwróconej transakcji oraz kosztami związanymi z jego procesowaniem. Agent ma możliwość wystąpienia, jeżeli posiada dowody podważające słuszność podjętej decyzji przez bank. Zazwyczaj dzieje się tak na wniosek merchanta. W przeciwnym wypadku merchant akceptuje decyzję o uznaniu obciążenia zwrotnego. Agent przenosi wartość zwrotu oraz koszty procesowania na merchanta. Jeżeli nie ma możliwości odzyskania pieniędzy od merchanta oraz umowa na akceptację płatności nie wymagała wpłacenia dodatkowego depozytu przed podjęciem współpracy, agent rozliczeniowy ponosi stratę finansową. Powyższe opisuje schemat działania w przypadku Visa oraz Mastercard. Natomiast dla American Express ścieżka informowania jest bardziej uproszona, ponieważ to AmEx działając w zamkniętym schemacie kartowym podejmuje decyzję o uznaniu wniosku o zwrot transakcji oraz obciąża merchanta lub zwraca się do niego w przypadku ewentualnych wątpliwości. W kolejnym punkcie przyjrzyjmy się sytuacji, w której merchant nie zgadza się z podjętą decyzją.

#3 Agent rozliczeniowy rzuca nowe światło na sprawę

Agent rozliczeniowy po otrzymaniu informacji o naliczonym chargebacku od banku-wydawcy w uzasadnionych przypadkach może podjąć się próby reprezentacji merchanta wraz z nowymi dowodami. Dzieje się tak na wniosek samego agenta, jeżeli posiada wystarczające informacje pozwalające na reprezentację przed bankiem za pośrednictwem organizacji kartowej lub zostaną one dostarczone przez merchanta. W ciągu 45 dni kalendarzowych istnieje możliwość ponownej reprezentacji obciążenia zwrotnego. Visa oraz Mastercard używają odmiennej nomenklatury, jednak etapy działania są tożsame. Bank po otrzymaniu nowych informacji od agenta rozliczeniowego podejmuje ponowną decyzję. Może postanowić o odrzuceniu otrzymanych informacji i podtrzymać obciążenie zwrotne lub zdecydować o kredytowaniu merchanta i jednoczesnym debetowaniu obciążenia zwrotnego uprzednio uznanego na rzecz posiadacza karty z jego rachunku. Jest to tzw. reversal chargeback. Koszty procesowania chargebacku nie podlegają zwrotowi. Ponadto reversal także podlega dodatkowej opłacie i jest ona zdecydowanie wyższa od pierwszej potrąconej opłaty. Koszty te ponownie ponosi merchant. Jak ten etap wygląda w przypadku American Express? Oczywiście nie funkcjonuje tutaj termin ponownej reprezentacji, nie mniej jednak AmEx wdrożył jego odpowiednik. W sytuacji, w której zebrane dokumenty stwierdzają rację posiadacza karty, AmEx arbitralnie dokonuje obciążenia zwrotnego. Jednocześnie merchant posiada opcję wybrnięcia z zaistniałej sytuacji i doprowadzenia do wspomnianego już reversalu. Merchant w ciągu 20 dni kalendarzowych może dostarczyć dodatkowe dokumenty, które przyczynią się do zmiany decyzji o uznaniu obciążenia zwrotnego na korzyść posiadacza karty. Przekroczenie wyznaczonego terminu skutkuje utratą prawa do ponownego rozpatrzenia sporu przez AmEx.

#4 Kiedy spór się zaostrza, pojawia się arbiter

Visa oraz Mastercard przewidziały jeszcze jeden scenariusz. Co w sytuacji kiedy merchant podtrzymuje decyzję o niesłusznym uznaniu obciążenia zwrotnego na rzecz posiadacza karty? W takich okolicznościach merchant posiada jeszcze jedno wyjście. Jest nim arbitraż przez organizację płatniczą. Jest to kosztowne rozwiązanie, dlatego przed podjęciem takiej decyzji, merchant powinien rozważyć dodatkowe opłaty. Merchant może skorzystać z tego rozwiązania jeżeli posiada kluczowe dowody, które zmienią decyzję na jego korzyść. Mechanizm chargebacku ma za zadanie chronić posiadacza karty, dlatego to merchant ponosi wszelkie dodatkowe opłaty na poszczególnych etapach sporu. W przypadku arbitrażu nie będzie to racjonalne wyjście, jeżeli sporna kwota jest znaczna oraz warto wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia do samego końca. Szczegółowe procedury dotyczące tego etapu są dostępne w przywołanych już w tym artykule regulacji organizacji kartowych.

Posiadacz karty nie za zawsze jest fair

Na początku wymieniłem kategorie wewnętrzne chargebacków stosowane przez organizacji płatnicze. Możemy spośród nich wyodrębnić pewną wspólną podgrupę. Opisuje ona zachowanie posiadaczy kart sprzeczne w ideą funkcjonowania chargebacku jako programu ochronnego praw ich samych. Niektórzy posiadacze kart nadużywają swojej uprzywilejowanej pozycji w sporze z merchantem o transakcję i mogą robić to zarówno świadomie, jak i nieświadomie. W tym pierwszym przypadku posiadacz karty złoży wniosek do swojego banku-wydawcy o zainicjowanie procedury chargeback pomimo faktu, że transakcja kartowa została autoryzowana przez posiadacza karty. A zatem nie mamy tutaj do czynienia z nieuprawnionym użyciem karty płatniczej, w tym jej danych wrażliwych. Powód wniosku o chargeback może być różnorodny, dlatego napisałem, że jest to problem wyodrębniony z przedstawionych kategorii. Najczęstszym powodem wniosku będzie brak zgody na autoryzację, albo otrzymanie wadliwego towaru lub usługi niezgodnie w opisem. W rzeczywistości założeniem takiego działania po stronie posiadacza karty jest wyłudzenie zwrotu wartości zakupionego towaru lub usługi. Oczywiście takie działanie nosi znamiona przestępstwa i niestety, w wielu przypadkach próby kończą się powodzeniem. W konsekwencji powoduje to straty finansowe dla merchantów, trudności w udowodnieniu prawdziwej intencji posiadacza karty oraz wpływa negatywnie na współczynnik chargebacków powodując jego wzrost. Myślę tutaj szczególnie o tej grupie merchantów, która prowadzi swoją działalność w kanale e-commerce. Termin ten posiada własną nazwę i jest to z ang. friendly fraud. Innym przypadkiem, jednak także spełniającym kryteria wyłudzenia jest nieintencjonalne działanie. Posiadacz karty będąc nieświadomy działania konstrukcji obciążenia zwrotnego złoży wniosek do banku-wydawcy z prośbą o zainicjowanie zwrotu. Błąd wynika z niewłaściwego odróżnienia zwrotu transakcji od obciążenia zwrotnego, które nie są tożsame. W tym przypadku posiadacz karty nie ma zamiaru przywłaszczyć sobie otrzymany towar. Prawdopodobnie dokona jego zwrotu, jednak w pierwszej kolejności powinien był skontaktować się z merchantem i poprosić o zwrot transakcji. Jakie skutki niesie ze sobą takie działanie? Posiadacza karty otrzyma zwrot środków w drodze zainicjowanego chargebacku, merchant zwróci środki a dodatkowo poniesie koszty procesowania chargebacku, które są zdecydowanie wyższe niż opłata za przeprowadzenie zwrotu transakcji. Jego chargeback ratio wzrośnie. Nie wpłynie to bardzo negatywnie na ocenę merchanta, jeżeli takie sytuacje są okazjonalne. Co jednak w sytuacji, gdy merchant prowadzi sprzedaż na duża skalę i takich przypadków jest więcej? Friendly chargeback wpłynie na współczynnik chargebacków, co w konsekwencji może skutkować wpisaniem takiego merchanta przez organizację płatniczą na listę monitoringową, a w najgorszym scenariuszu doprowadzi do dodania na tzw. czarne listy co skutecznie uniemożliwi dalsze przyjmowanie płatności bezgotówkowych.

Podsumowując, instytucja chargebacku została stworzona z myślą o ochronie kupujących. Opłaty, które pojawiają się na poszczególnych etapach rozwiązywania sporu są przerzucone na rzecz merchanta. W związku z tym merchant dociekając swojej racji powinien liczyć się z tym, że możliwość jej udowodnienia zostanie odpowiednio wyceniona. Oczywiście istnieje wiele sposobów zaradczych, których wdrożenie przed rozpoczęciem sprzedaży zmniejszy współczynnik chargebacków w skali miesiąca. Organizacje płatnicze w swoich regulacjach podają kody poszczególnych chargebacków wraz z możliwym środkiem zaradczym. Zapewnienie bezpieczeństwa przeprowadzanych transakcji w oparciu o standardy PCI, implementacja dodatkowych warstw zabezpieczenia takich jak każdorazowe wymaganie autoryzacji posiadacza karty, rzeczowe opisywanie sprzedawanych towarów (w szczególności dla e-commerce) mogą zredukować odsetek chargebacków. Niektórych sytuacji jednak merchant nie jest w stanie uniknąć. Oczywiście mam na myśli transakcje fraudowe, ale zawsze istnieją metody na ich zminimalizowanie. Czasami to sam merchant jest ich źródłem. Nie zapominajmy, że koncepcja obciążenia zwrotnego została wymyślona na długo zanim transakcje kartowe, w szczególności w Internecie, stały się powszechne. Regulacje organizacji płatniczych w zakresie rozwiązywania sporów na linii posiadacz karty-merchant ulegają aktualizacji. Chargeback i reguły jego procesowania są pisane przez organizacje płatnicze. Jest to jeden z obszerniejszych zagadnień funkcjonowania mechanizmu płatności bezgotówkowych. Obsługa wszystkich sporów zgłaszanych przez posiadaczy kart wymaga dużych nakładów, a przede wszystkim zasobów ludzkich. Dlatego też uczestnicy systemu płatniczego posiadają rozbudowane jednostki wyspecjalizowane tylko z tym zagadnieniu. Opisanie zagadnienia chargebacku w jednym artykule jest prawdopodobnie niewykonalne bez pomijania wielu istotnych elementów. Nie byłem w stanie napisać o wielu aspektach tego mechanizmu, bo wymagałoby to dalszego zgłębiania się w szczegóły, a w konsekwencji spowodowało to jeszcze większy wzrost treści tego wpisu. Mam jednak nadzieję, że przedstawiłem najważniejsze informacje o funkcjonowaniu kartowej jurysdykcji. Świadomość istnienia mechanizmu chargeback wśród posiadaczy kart rośnie. Jak z każdym unormowaniem pewnych kwestii, pojawia się warstwa nadużyć. Nawiązuję tutaj do wspomnianego schematu friendly chargeback ze strony posiadaczy kart, dla których to ochrony praw chargeback jako instytucja istnieje.

Jeżeli po przeczytaniu tego artykułu chcesz dowiedzieć się więcej na temat chargebacków i pozostać na tej stronie, to zachęcam do poczytania o współczynniku chargebacków. Wystarczy kliknąć w ten link. Wyjaśniam tam czym właściwie jest chargeback ratio, jak bardzo wpływa na wiarygodność merchanta, a także wspominam o mechanizmach, które służą monitorowaniu oraz przeciwdziałaniu nadmiernemu wzrostowi liczby chargebacków.